Ваша способность привлекать потребителей и год за годом поддерживать их покупательский интерес критически важна для вашего успеха в продажах и бизнесе в целом. Это факт!
.
Ни одна компания не выживет, если ее клиенты будут покупать только один раз.
Каково предназначение бизнеса? В генерировании прибыли через привлечение и удержание платежеспособных клиентов. Наличие и размер прибыли целиком и полностью зависит от успешности следования этому предназначению.
В чем измеряется успех в бизнесе? Все просто — в способности удовлетворять нужды и потребности клиента наиболее рентабельным для компании способом. Это все очевидные вещи для рекламистов и маркетологов.
А вот, что лучше всего указывает на то, что вам действительно удалось удовлетворить их потребности? Наличие повторных покупок. Лояльность клиентов, размер и частота их покупок – вот залог успеха любой компании.
Каков высший уровень удовлетворения потребителей? Они начинают настоятельно рекомендовать всем знакомым совершать покупки именно у вас. Другими словами, ваши клиенты становятся вашими лучшими продавцами. И работают вместо вас. Удобно?!
Первая продажа новому клиенту всегда самая сложная и дорогостоящая. Для ее осуществления обычно приходится тратиться на рекламу, предлагать скидки, расходовать много времени на сам процесс продажи. Во время первой продажи вы обмениваете обещания того, что продукт может сделать для покупателя, на их кровные деньги. Это очень интересный взгляд на бизнес: компания получает деньги в обмен на обещания. Покупатель еще не получил и не попробовал ваш продукт, а уже должен отдать деньги. Логика на высоте. Но таковы условности продаж. На данном этапе у него есть только ваши заверения того, что товар качественно удовлетворит озвученную потребность. Вот почему честность и деловая репутация настолько важны в любом бизнесе.
.
Вторая покупка тем же клиентом показывает, что вы выполнили свои обещания. Второй покупкой клиент говорит вам: «Вы справились. Вы сдержали данные мне гарантии и обещания». Все ваши усилия должны быть направлены на то, чтобы эта вторая продажа состоялась.
Лояльность покупателей является единственным объективным измерителем качества бизнеса. Это означает, что ваша компания, ваш продукт, ваш товар или услуга настолько хороша, что, получив клиента, она в состоянии его удержать.
Специалисты в теме пиара и маркетинга наверняка знают, что затраты на привлечение нового потребителя в 10 раз превышают расходы на повторную продажу существующему клиенту. Ведь во втором случае реклама уже не нужна, длительные переговоры тем более.
Сарафанное радио — самая мощная форма продвижения. Довольные покупатели, которые говорят о вашем продукте, генерируют 85% повторных покупок. В их лице мы с вами получаем большое количество бесплатных продавцов. В среднем каждый удовлетворенный клиент рассказывает о вашем продукте пятерым людям. ПЯТИ знакомым друзьям.Тем, кого не нужно окучивать, убеждать и обрабатывать.
А вот что касается недовольных покупателей, то они в среднем рассказывают о своем негативном опыте десятерым людям. А самые неуемные могут пожаловаться трем десяткам человек. Причем надо понимать, что эта статистика для оффлайн-сферы. С развитием инета люди начали жаловаться в соцсетях, и об их недовольстве узнают уже не десятки, а сотни и тысячи пользователей. Вы просто не можете себе позволить иметь недовольных клиентов.
Дороже всех обходится покупатель, который уходит от вас и никогда не возвращается. Это недовольный клиент, он не жалуется, а уходит молча. Этот потребитель может потопить ваш бизнес. Многие компании стали банкротами, потому что большое число людей отзывалось негативно об их сотрудниках, бренде, товарах, услугах. И люди не возвращались за покупками.
У вас еще нет собственного бизнеса? Тогда срочно читайте 10 хобби, которые могут стать вашим бизнесом
Главные причины того, что клиенты уходят и не возвращаются:
1. Равнодушие со стороны представителя компании. 68% причин, по которым потребитель уходит навсегда, в том, что кто-то в вашей конторе был невежлив, не отвечал на обращения покупателя.
2. Пассивность, восприятие клиента как нечто само собой разумеющееся. Вы очень старались, были предельно вежливыми, делали все, чтобы покупатель совершил свою первую покупку. Но после этого вы не стараетесь сделать его счастливым, вы просто решаете, что он уже никуда не денется, будет покупать у вас постоянно.
3. Недостаточная реакция на жалобу потребителя. Если человек жалуется, и вы отвечаете быстро, он будет вам верен. Но если вы затягиваете с ответом или вообще не отвечаете, он уйдет и расскажет другим, что у вас все плохо, и покупать нельзя.
4. Низкое качество при высокой цене. Я поставил эту причину на последнее место, потому что она менее важна, чем любая из предыдущих. Она вызывает безвозвратный уход где-то 15% клиентов. Личные и эмоциональные факторы намного более важные. Они связаны с тем, как вы обращаетесь с покупателем.
Существует 4 уровня обслуживания потребителя:
1. Вы соответствуете его ожиданиям. Это минимум для выживания в бизнесе. Это то же самое, что плавать, высунув только нос из воды. Вы не сможете расти, если всего лишь оправдываете ожидания клиентов.
2. Вы превосходите ожидания. Это ситуация, когда вы делаете больше, нежели ожидал получить ваш потребитель. Речь может идти всего лишь о подчеркнутой вежливости и обходительности сотрудников.
3. Вы поражаете своих клиентов. Вы делаете намного больше, чем люди могли себе представить. Покупатель вспоминает о таком уровне обслуживания с приятным удивлением.
4. Вы радуете своих потребителей. Вы добавляете что-то к товару или услуге, и это стимулирует людей рассказывать о радости сотрудничества с вами.
Чтобы обслуживать клиентов по высшему уровню, необходимо знать своего идеального потребителя, его потребности и запросы. Здесь нужно всего-то выяснить ответы на следующие вопросы:
1. Какой тип клиентов вы хотели бы привлечь и удержать на всю жизнь? Кто ваш идеальный потребитель? Каков его возраст, образование, доход, семейное положение, работа, место проживание? Какие у него проблемы, потребности, цели? Когда вы четко представляете идеального клиента, вы можете сделать все возможное, чтобы привлечь таких покупателей и удерживать их.
2. Почему ваш идеальный потребитель должен покупать услуги или товары у вас, а не у кого-то третьего? Что ваш идеальный покупатель считает ценным? Что для него важнее всего в вашем продукте?
3. По каким характеристикам или параметрам ваш продукт превосходит любых конкурентов? Другими словами, есть ли у вас явное конкурентное преимущество?
4. Каково ваше уникальное торговое предложение? Речь идет о чем-то, что вы делаете или предлагаете своим клиентам, и чего не может предложить ни один другой продукт на рынке. Вы единственная на рынке компания, предлагающая именно это преимущество, выгоду или ценность. Каждой компании нужно иметь хотя бы одно УТП. Это могут быть специальные условия, сервис, место расположения, ассортимент и многое другое. Но эта отличительная черта должна быть ценна для потребителей, иначе провал.
Я знаю очень успешный ресторан, где есть одно блюдо, которое готовят только там. И люди возвращаются сюда снова и снова только ради этого единственного блюда. Ресторан действительно очень успешен. Люди приводят друзей, просто рассказывая об этом блюде… Что-то слово блюдо на 1кв метр уже зашкаливает…
5. Кто с вами конкурирует? Почему ваши идеальные потребители покупают и у конкурентов? Какие выгоды и пользу люди получают от сотрудничества с ними, а не с вами? Как вам нейтрализовать эти ощущаемые выгоды и пользу? Как вам предложить им что-то, что заставит их увидеть в вашем продукте более привлекательный вариант?
Примите решение создать уникальный потребительский опыт.
Начините с определения того, что это значит для вас и вашего покупателя:
1. Воспользуйтесь собственным опытом. Вспомните, каким было лучшее обслуживание в вашей жизни. Это отличный способ все продумать.
2. Основываясь на личном опыте покупки услуг и товаров, вспомните еще несколько случаев, когда вас так обслужили, что у вас осталось отличное впечатление. Какие общие черты присущи этим случаям?
3. Как вы хотели бы, чтобы вас описывали ваши покупатели в разговорах и отзывах? Какие именно слова вам хотелось бы услышать от клиентов, когда они описывают знакомым вашу компанию? Если вы запишите эти слова, то сможете составить план работы, как добиться того, чтобы люди начали употреблять эти слова в разговорах о ваших продуктах и компании.
4. Какими аспектами обслуживания ваши клиенты дорожат больше всего? Спрашивайте, вслушивайтесь. Вот хороший вопрос: «Дорогой клиент, по какой одной причине Вы решили купить это именно у нас?» Речь всегда идет об одной самой важной причине. Но 80% бизнесменов не смогут назвать даже эту единственную причину, по которой люди идут к ним, а не к конкурентам.
5. Как вам обслужить своего покупателя лучше, чем конкуренты? Вы можете обслуживать их с большим удобством, скоростью, теплотой?
6. Как на текущий момент оценивается ваше обслуживание потребителей по десятибалльной шкале, если бы какой-то объективный эксперт проводил такую оценку? Как бы клиенты оценили вас по качеству обслуживания? Как вам улучшить оценку, если она не максимальная?
Жалобы покупателей представляют собой отличную возможность сделать их лояльными вашей компании. Если в вашей конторе с жалобами разбираются сразу, то потребитель вернется к вам за покупкой в 90% случаев. Те, кто работал с негативом в соц сетях или интернете, кто отслеживал упоминания бренда и жалобы, наверняка знают, что быстрый ответ на жалобы клиентов усиливает лояльность и становится причиной повторных покупок.
Потребитель, чью претензию разобрали быстро и справедливо, обычно даже лояльнее клиента, у которого изначально не было никаких жалоб. Иными словами, не надо бояться жалоб и негатива, ведь они дают вам шанс усилить лояльность наших покупателей.
.
Открою секрет спец методики быстро и эффективно справляться с жалобами людей:
1. Максимально облегчите клиентам возможность подать жалобу. Поощряйте обратную связь. Спрашивайте и отвечайте. Чем проще подача жалобы, тем больше отзывов вы получите от покупателей. И тем проще вам будет изменить продукт или сервис, чтобы сократить случаи недовольства в будущем.
2. Выслушивайте жалобу до конца, не защищайтесь, не объясняйте. Просто кивайте, улыбайтесь и говорите: «Спасибо, что дали нам эту инфу», «Спасибо, что поставили в известность», «Мы очень благодарны Вам за это уведомление».
Спрашивайте все подробности негатива, прежде чем что-либо ответить. Задайте вопросы: «Скажите, что случилось? Как это произошло? Когда это произошло? Почему это случилось?» После этого слушайте и делайте заметки. Извиняйтесь лично. Когда клиент закончит жалобу, скажите: «Я сожалею, что так случилось», «Мне жаль, что так произошло», «Я рад, что Вы сообщили, я приму меры, чтобы этого никогда не повторилось».
Смысл в том, что сначала необходимо понять проблему клиента.
Кстати, не забудьте почитать про Троллинг в социальных сетях: кто они такие и какой вред?
3. После этого немедленно предлагайте решение проблемы или действие на жалобу. Без споров и обсуждений. «Какие наши действия Вас устроят?», «Что мы можем для Вас сделать?»
4. Наградите человека за жалобу. Да-да. Звучит странно. Сделайте нечто, что выходит за рамки обычного решения проблемы.
Проблемы с покупателями – это экзамен вашего бизнеса и отношений с клиентами. Если вы сдадите этот экзамен, они вернутся и расскажут о вас своим друзьям. Считайте каждое взаимодействие с клиентом моментом истины, и пусть каждый такой момент в результате ваших действий становится позитивным опытом для потребителя. Постарайтесь, чтобы после любого разговора с вами или вашим сотрудником люди уходили довольными, счастливыми, с улыбкой на лице.
.
При описании лучшего обслуживания покупатели обычно употребляют такие фразы: «Там такие хорошие люди. Они искренние», «С ними действительно приятно иметь дело», «У меня такое ощущение, что я и моя ситуация важнее для них самой продажи», «Они обо мне заботятся».
.
Критически важным фактором умения привлекать покупателей на всю жизнь является ответ на так называемый «главный вопрос определения лояльности». Он звучит так: «Дорогой клиент, основываясь на опыте сотрудничества с нами, стали бы Вы рекомендовать нас другим? Оцените свою готовность это делать по шкале от 1 до 10».
.
До 85% повторных продаж и рекомендаций будут исходить от покупателей, которые в ответе на этот вопрос поставят вам девятку или десятку. Ведущие компании постоянно просят своих клиентов поставить им оценку по этой шкале. И если получают рейтинг меньше 9, то спрашивают, что они могут сделать для улучшения оценки в ближайшее время.
Расскажу о 7ми правилах создания покупателя на всю жизнь:
1. Практикуйте золотое правило с каждым клиентом: обращайтесь с ним так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами.
2. Обращайтесь с каждым потребителем, как если бы он был вашим родителем.
3. Всегда будьте вежливыми, доброжелательными и искренними. Думайте о стимулировании повторной покупки.
4. Обращайтесь с каждым покупателем так, как будто у него есть возможность купить у вас товаров на миллион долларов.
5. Благодарите потребителя всеми возможными способами. Спасибо — это волшебное слово на любом языке.
6. Быстро отвечайте и реагируйте на все претензии и жалобы клиентов. Чем быстрее потребитель получит ответ, тем он будет лояльнее.
7. Постоянно ищите способы усилить лояльность покупателей, увеличить количество отзывов. Иногда достаточно простого звонка после продажи со словами: «Благодарим за покупку. Чем мы еще можем Вам помочь?» Это действие способно заставить человека возвращаться к вам вновь и вновь.
Если вы сможете сделать так, что каждый клиент, которому вы однажды продали товар или услугу, вернется и снова сделает у вас покупку, а также приведет знакомых, то со временем у вас будет больше покупателей, чем вы сможете обслужить. Это факст. Не забывайте, что самая важная продажа – вторая. С самого первого контакта с потребителем думайте о том, как вы сможете заслужить эту вторую продажу. Думая таким образом, вы сможете создать самый успешный бизнес в своей отрасли.
Не забудь:
Добавиться в друзья – я в вконтакте и в фейсбук
Подписаться на мой Блог в вк “Бизнес в Инстаграме”
Подписаться на блог в FB Блог Павла Клымыка
Посмотреть все видеозаписи тренингов
Детская реклама — особенности | Паша КлымыкПаша Клымык
[…] Как превратить разового покупателя в клиента на всю жи… […]